SLA – Reactietijden
YourNode hanteert vaste SLA-niveaus die uitsluitend de gegarandeerde reactietijden en prioriteitstoekenning beschrijven. Elk hostingpakket valt automatisch onder een specifiek SLA-niveau.
Ondersteuning buiten deze SLA (bijvoorbeeld websitehulp, hack/abuse-ondersteuning, troubleshooting of spoedverzoeken) wordt geleverd via Support Tokens, tenzij anders vermeld bij Premium SLA.
Overzicht SLA-niveaus
| SLA-niveau | Reactietijd tijdens kantooruren | Reactietijd buiten kantooruren* | Prioriteit in ticketqueue |
|---|---|---|---|
| Basic SLA | Binnen 8 werkuren | n.v.t. | Laag |
| Advanced SLA | Binnen 4 werkuren | Binnen 12 uur | Gemiddeld |
| Premium SLA | Binnen 2 werkuren | Binnen 4 uur | Hoog |
*Buiten kantooruren = maandag t/m vrijdag 18:00 – 08:30, weekenden en feestdagen.
Reactietijd = tijd tot eerste inhoudelijke reactie.
Tickets worden behandeld op basis van het SLA-niveau: een Premium-ticket wordt sneller opgepakt dan een Basic-ticket.
Support Tokens
Alle werkzaamheden buiten de SLA-reactietijden of die niet onder de SLA vallen, verlopen via Support Tokens.
Denk hierbij aan:
1. Websitehulp en technische aanpassingen
Ondersteuning bij het oplossen van problemen op uw website, zoals foutmeldingen, configuratieproblemen of optimalisaties.
Ook het doorvoeren van technische wijzigingen, updates of het herstellen van functionaliteit valt hieronder.
Let op: wij zijn geen webbouwer, maar bieden hulp waar mogelijk binnen onze expertise.
2. Hack/abuse-onderzoek
Onderzoek bij vermoedelijke hacks, malwarebesmettingen of misbruik van uw hostingomgeving.
Dit kan onder andere bestaan uit het scannen van bestanden, analyseren van logbestanden en adviseren over te nemen beveiligingsmaatregelen.
Herstelwerkzaamheden worden, indien mogelijk, direct uitgevoerd.
3. Troubleshooting
Het opsporen en analyseren van problemen, bijvoorbeeld bij websites, e-mail of serverinstellingen.
Tarief: 1 token per 15 minuten, zonder starttarief. Alleen de daadwerkelijk bestede tijd wordt gerekend.
4. Spoed- en escalatieverzoeken
Urgente meldingen waarbij directe actie vereist is, zoals serveruitval of kritieke storingen.
Deze worden buiten de normale SLA-volgorde opgepakt en direct in behandeling genomen volgens het escalatietarief.
5. Advies of maatwerkconfiguraties
Technisch advies over hostingoplossingen, migraties of prestatieverbeteringen.
Ook het instellen van specifieke server- of e-mailconfiguraties, het configureren van beveiligingsinstellingen of het uitvoeren van maatwerkoplossingen valt hieronder.
Uitzondering voor Premium SLA-klanten
Klanten met een Premium SLA zijn vrijgesteld van het gebruik van Support Tokens voor:
- Hulp bij technische installaties
- Onderhoud van technische installaties
Dit betekent dat deze werkzaamheden voor Premium-klanten zonder bijkomende tokenkosten worden uitgevoerd, zolang ze binnen redelijke omvang en onze expertise vallen.
Tarieven Support Tokens
- Prijs per token: €17,50 (excl. btw)
- Tijdswaarde: 1 token = 15 minuten
- Startarief: 1 token per verzoek voor prioriteitsafhandeling (behalve bij troubleshooting)
- Vervolgkosten: tokens per 15 minuten volgens tariefschema hieronder
Tokens voor escalaties of troubleshooting worden achteraf in rekening gebracht. Je hoeft deze dus niet vooraf op je account beschikbaar te hebben.
Spoed- & Escalatieverzoeken
Elke klant kan een spoedmelding indienen, ongeacht SLA-niveau. Een spoedmelding wordt alleen geaccepteerd als deze voldoet aan onze spoedcriteria:
- Volledige uitval van website of server
- Volledig niet-functionerende e-mail
- Kritieke verstoringen op netwerkniveau
Kostenstructuur voor escalaties via Support Tokens:
| Tijdvak | Startarief | Tarief per 15 minuten | Toelichting |
|---|---|---|---|
| Kantooruren | 1 token | 1 token | 09:00 – 18:00 |
| Kantooruren Plus | 1 token | 2 tokens | 18:00 – 22:00 |
| Nacht | 1 token | 3 tokens | 22:00 – 09:00 |
| Weekend | 1 token | 3 tokens | Zaterdag en zondag |
Bij Premium SLA zijn spoedverzoeken gratis als ze voldoen aan de spoedcriteria.
Bij Basic en Advanced worden ze altijd via Support Tokens afgerekend, behalve bij volledige serveruitval op shared hosting.
Bepalingen en voorbehoud
- SLA's gelden alleen voor actieve klanten met een geldig klantaccount.
- Support Tokens zijn los verkrijgbaar en worden niet automatisch toegekend bij een SLA.
- Tokens voor escalaties of troubleshooting worden achteraf gefactureerd; deze hoeven niet vooraf op het account aanwezig te zijn.
- Misbruik van spoedmeldingen of supportkanalen kan leiden tot kosten of verlaging van prioriteit.
- YourNode kan SLA-niveaus en voorwaarden aanpassen; wijzigingen worden tijdig gecommuniceerd.
Mocht je er niet helemaal uit komen, dan kun je contact opnemen met onze helpdesk.
Zij staan elke dag van 09:00 tot 18:00 voor je klaar om je te helpen.