SLA Support Levels
YourNode hanteert vaste SLA-supportniveaus. Deze beschrijven de gegarandeerde responstijden, prioriteitstoekenning en beschikbare supportkanalen per pakkettype. Elk hostingpakket valt automatisch onder een specifiek SLA-niveau. Bij maatwerk- of zakelijke oplossingen wordt het SLA afzonderlijk vastgelegd.
Overzicht SLA-niveaus per servicetype
| Service | Basic SLA | Advanced SLA | Premium SLA |
|---|---|---|---|
| Maximale responsetijd tijdens kantoortijden | 12 uur | 6 uur | 3 uur |
| Ticketprioriteit | 1 | 2 | 3 |
| *Website-ondersteuning | Geen | 15 min p/maand | 30 min p/maand |
| *Hack/abuse‑ondersteuning | Geen | 15 min p/maand | 30 min p/maand |
| E-mail instelservice | Geen | Inbegrepen | Inbegrepen |
| Supportmogelijkheden | Ticket, livechat | Ticket, livechat | Ticket, livechat, noodnummer |
| *24/7 Escalatieservice | Betaald (zie onder) | Betaald (zie onder) | Gratis** |
Snellere support en meer ondersteuning nodig? Upgrade vandaag nog!
Supporttickets worden gesorteerd op basis van het bijbehorende SLA-niveau. Een ticket met Premium SLA krijgt voorrang op een ticket met Basic SLA en wordt sneller in behandeling genomen.
Spoedverzoeken en escalaties
Elke klant kan een spoedmelding (escalatieverzoek) indienen, ongeacht het SLA-niveau. Escalaties zijn bedoeld voor urgente situaties waarbij directe actie vereist is en worden uitsluitend in behandeling genomen als ze voldoen aan onze spoedcriteria:
- Volledige uitval van een website of server
- Volledig niet-functionerend e-mailverkeer
- Kritieke verstoringen met brede impact (bijv. op netwerkniveau)
YourNode beoordeelt op basis van impact en bereik of een melding als spoed wordt geaccepteerd. Niet-spoedeisende verzoeken vallen buiten escalatie en worden volgens reguliere responstijd afgehandeld.
| SLA-niveau | Escalatiekosten |
|---|---|
| Premium SLA | Gratis (mits voldaan aan de spoedcriteria) |
| Basic / Advanced | Betaald (zie tarieven) - behalve bij volledige serveruitval op shared hosting |
Bij volledige serveruitval op shared hosting hoef je geen ticket in te dienen. Deze situaties worden automatisch door ons gemonitord en direct opgepakt. In dat geval is escalatie kosteloos, ongeacht je SLA.
Je kunt via onze statuspagina controleren of een storing verband houdt met de server waarop jouw dienst draait.
| Tijdvak | Tarief per 15 minuten | Toelichting |
|---|---|---|
| Kantooruren | € 27,50 (100%) | 09:00 – 18:00 |
| Kantooruren Plus | € 27,50 (150%) | 18:00 – 22:00 |
| Nacht | € 27,50 (200%) | 22:00 – 09:00 |
| Weekend | € 27,50 (200%) | Zaterdag en zondag |
*Website- en hack/abuse-ondersteuning
Ondersteuning bij websiteproblemen of malware-infecties valt buiten onze garantieverplichting. YourNode levert uitsluitend hosting en is geen webbouwer of programmeur. Binnen de hogere SLA-niveaus onderzoeken we actief samen met de klant het probleem. Indien wij een passende oplossing kunnen uitvoeren, zullen wij dat uiteraard doen. Wanneer dit buiten onze mogelijkheden valt, blijven we adviserend meedenken over vervolgstappen. Het onderhoud en de beveiliging van de website blijft te allen tijde de verantwoordelijkheid van de klant.
Bepalingen en voorbehoud
- SLA's zijn uitsluitend van toepassing op actieve klanten met een geldig klantaccount.
- Misbruik van supportkanalen of onterechte escalaties kunnen resulteren in verlaging van prioriteit of het doorberekenen van kosten.
- YourNode behoudt zich het recht voor om SLA-niveaus, definities en voorwaarden tussentijds te wijzigen. Eventuele wijzigingen worden tijdig gecommuniceerd.
Mocht je er niet helemaal uit komen, dan kun je contact opnemen met onze helpdesk.
Zij staan elke dag van 09:00 tot 18:00 voor je klaar om je te helpen.